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Carrière

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.Souriez quand vous accueillez un client personne.

.Essayez d’etablir un bon contact et d’etre sur la longueur d’onde du client pour qu’il se sente a l’aise avec vous.

.Harmonisez vos paroles a votre langage corporel pour rendre vos propos plus credibles.

.Montrez a votre client que son probleme compte pour vous et repondez rapidement pour trouver quelque chose dont il a besoin.

.Montrez votre interet par une attitude attentive et une expression de sincerite sur le visage.

.Tenez-vous droit que vous soyez assis ou debout,car un air avachi peut etre considere comme un manque d’interet.

.Adaptez votre choix a votre client – parler trop bas peut etre interprete comme un manque de confiance en soi,

.Parler trop fort peut etre considere comme un signe d’agressivite,parler trop lentement peut sembler une manque d’apathie,et parler trop vite peut etre cu comme un signe d’irritation ou d’intolerance.

.Evitez tout jargon qui risque d’etre difficile a comprendre ou de preter a confusion,ou encore les expressions argotiques qui peuvent blesser certains clients

.Le client qui est en personne devant vous a la priorite sur un appel telephonique

.Souriez en disant au revoir et encouragez le client a revenir

 

JSC


La maniere de faire est souvent ce qui fait la difference:

Un service clients d’excellence allie ce qui est fait(action) a la maniere de faire(attitude).

Astuces pour un service clients d’excellence

1. Essayez de comprendre ce que votre client attend et faites-en juste un peu plus et depassez ses attentes! C’est souvent la maniere de faire qui fait la difference.

2. Soyez positif a l’egard de votre client et faites en sorte que vos actes et votre attitude inspirent la confiance et vous rendent credible.

3. Repondez rapidement aux demandes,questions et preoccupations des clients – c’est important pour eux.

4. Dites a votre client ce que vous etes en train de faire(par telephone ou par courriel)et tenez le informe de l’evolution de la situation.

5. Expliquez l’utilite de vos actions,car ce n’est pas toujours evident.

6. Soyez serviable et cordial dans vos communications.

7. Soyez poli – les bonnes manieres comptent.

8. Personnalisez vos communications en appelant le client par son nom.

9. Essayez d’etablir un lien en mentionnant quelque chose de particulier a propos du client.

10. Soyez enthousiaste,montrez-vous sous un jour positif par la gestuelle et l’expression de votre visage,souriez – meme au telephone.

11. Prenez la responsabilite de repondre a la demande du client,precisez que vous l’avez vu et que vous le recontacterez. N’oubliez pas que c’est avec vous que le client traite et que vous representez organisation,alors donnez votre nom.

12. Prenez le temps de verifier les details.

13. Presentez des excuses s’il y a lieu lorsque des erreurs ont ete commises,et assurez le client que vous vous mettez a sa place et que vous comprenez le probleme.

14. Faites preuve d’assurance et d’obligeance. Aide le client a s’orienter dans l’organisation:presente le a la bonne personne,indiquez-lui ou il pourra trouver ce dont il a besoin,decrivez les procedures a suivre,proposez-lui d’assurer personnellement le suivi ou expliquez lui pourquoi les delais sont necessaires.

15. Indiquez toujours au client quand vous le recontacterez et faites-le sans faute,meme si c’est juste pour annocer un nouveau delai.

16. Restez calme dans les situations de pression.

17. Une fois les problemes resolus,demande au client ce qu’il a pense du service et remerciez-le d’avoir pris le temps de donner son avis. L’opinion du client pesera la prochaine fois qu’il traitera avec vous.

Enfin, si vous le pouvez, donnez aux gens plus que ce qu’ils attendent.

 

JSC


LE CHOIX DES MOTS

Les mots forts : à privilégier

je vous écoute, je vous explique, je vous rassure, je vous propose, c’est simple, facile, oui, d’accord, bien sûr, tout à fait, absolument, très bien, parfait, parfaitement, je vous conseille, le mieux, l’avantage pour vous, immédiatement, vous pouvez compter sur moi, je m’en occupe personnellement, c’est le service x qui gère votre dossier, vous pouvez compter sur moi, je comprends, sécurité, tranquillité, performance,

Les mots vagues : à éviter le plus possible

peut être, en principe, normalement, théoriquement, logiquement, éventuellement, j’imagine, comme vous voulez, je crois, je pense, je suppose, c’est possible, à priori, j’essaie, relativement, c’est prévu, plus ou moins, sans doute, …

Les mots négatifs : à proscrire

non, problème et ses variantes (pas de problème), ce n’est pas facile, c’est compliqué, c’est pas long, je peux pas, je ne sais pas, aucune idée, ne bougez pas, ne quittez pas, hélas, je n’y peux rien, ce n’est pas de ma faute, malheureusement, c’est impossible, ne vous inquiétez pas, ce n’est pas vrai, vous avez tort, je suis désolé, « on » a fait, oui mais (en fait, on pense non), voilà (pour inciter à conclure), de rien, y a pas de quoi, je ne peux pas vous répondre,…

Ce qu’il ne faut pas dire

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Je suis desole.

Je comprends tout a fait ce que vous ressentez.

Je ne peux pas.

Je ne sais pas.

Vous…toujours/vous…jamais.

Ce n’est pas mon travail.

Vous auriez du/vous devez…

Vous vous trompez.

Cela va vous couter…

Attendez ici pendant que je…

Quel est le probleme?

Vous m’embrouillez les idees.

 

Ce qu’il faut dire a la place

——————————–———–

Je suis desole qu’il soit casse/qu’il ne soit pas arrive a temps(soyez precis).

Je comprends aisement que le retard de livraison vous ait pose beaucoup de problemes(soyez precis).

Je peux/vous pouvez/nous pouvons…

Je ne sais pas mais je peux me renseigner.

La semaine derniere, l’horaire etait a 17 heures.Cette semaine,il faudrait le fixer a 10 heures au plus tard. Cela vous est-il possible?

Je peux vous aider sur le point X, ma collegue Blondine vous aidera sur le point Y.

Pourriez-vous/cela vous ennuierait-il…?

Il doit y avoir un malentendu.

Le tarif pour cela sera de …

Souhaitez-vous attendre ou preferez-vous que je vous rappelle?

En quoi puis-je vous aider? Qu’est-ce qui est important pour vous dans tout cela?

De quoi avez-vous besoin?

Pourriez-vous avoir la gentillesse de m’expliquer cela a nouveau?

Avez-vous recu la piece de rechange? Etait-ce la bonne cette fois?

Que pouvons-nous faire pour ameliorer notre service? Y a-t-il autre chose que vous souhaiteriez que nous fassions differemment? Quelles erreurs avons-nous commises? Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous aider?

 

JSC


Que veulent les clients?

. Service rapide

. Efforts

. Options

. Etre compris

. Confidentialite

. Faire l’objet de consideration

. Bonne surprise

. Satisfaction

. Rapport cout-efficacite

. Simplicite

. Coherence

. Fiabilite

Le service clients ne se resume pas seulement a un savoir-faire essentiel que nous devons continuer a affiner et developper – c’est aussi un choix personnel que nous faisons chaque fois que nous sommes en contact avec quelqu’un.

 

JSC


  1. Qu’est-ce qu’un service clients d’excellence?

 

Chaque emploi existe pour servir les clients,qu’il s’agisse du client payant,du client interne ou d’un collegue.

Vous est-il jamais arrive d’avoir desesperement besoin d’aide mais d’avoir ete traite comme si votre probleme etait insignifiant?

 

Sachez que pour les clients,chaque question est importante.Nos clients cherchent probablement tout simplement a obtenir ce dont ils ont besoin pour faire du bon travail- tout comme nous

 

Chaque client veut:

.Obtenir ce qu’il recherche / ce pour quoi il paie

.Etre traite avec respect et comme un adulte

.Voir ses problemes pris en consideration et resolus

.Sentir qu’il compte

 

Le service clients est important pour chaque collegues ou employes en tant qu’individu parce qu’il favorise:

.Les relations de travail efficaces

.Une image et une reputation positive

.Une meilleure utilisation du temps et des ressources

.Une plus grande satisfaction

.Le respect mutuel et la credibilite personnelle

 

Au niveau de l’organisation,un service client efficace entraine:

.Des interactions plus positives avec les clients internes

.Des relations internes plus solides et respectueuses

.Un environnement de travail plus positif et plus productif

.Une capacite accrue d’anticipation et de proactivite

 

.La reduction des conflits internes

.De meilleurs solutions et la resolution plus efficace des problemes.

 

JSC


Avec COVID-19, nous prenons les mesures nécessaires pour maintenir la sécurité. Nous sommes toujours là pour vous.

With COVID-19 we are taking necesary measure to maintain safety. We are still here for you.

 


Restez à la maison, aussi longtemps que possible, restez en sécurité et restez en bonne santé avec votre famille.

Stay Home, as long as possible, Stay safe and stay healthy with tour family.