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Carrière

Discours avec le client

30 juin 2020 0Non classé

LE CHOIX DES MOTS

Les mots forts : à privilégier

je vous écoute, je vous explique, je vous rassure, je vous propose, c’est simple, facile, oui, d’accord, bien sûr, tout à fait, absolument, très bien, parfait, parfaitement, je vous conseille, le mieux, l’avantage pour vous, immédiatement, vous pouvez compter sur moi, je m’en occupe personnellement, c’est le service x qui gère votre dossier, vous pouvez compter sur moi, je comprends, sécurité, tranquillité, performance,

Les mots vagues : à éviter le plus possible

peut être, en principe, normalement, théoriquement, logiquement, éventuellement, j’imagine, comme vous voulez, je crois, je pense, je suppose, c’est possible, à priori, j’essaie, relativement, c’est prévu, plus ou moins, sans doute, …

Les mots négatifs : à proscrire

non, problème et ses variantes (pas de problème), ce n’est pas facile, c’est compliqué, c’est pas long, je peux pas, je ne sais pas, aucune idée, ne bougez pas, ne quittez pas, hélas, je n’y peux rien, ce n’est pas de ma faute, malheureusement, c’est impossible, ne vous inquiétez pas, ce n’est pas vrai, vous avez tort, je suis désolé, « on » a fait, oui mais (en fait, on pense non), voilà (pour inciter à conclure), de rien, y a pas de quoi, je ne peux pas vous répondre,…

Ce qu’il ne faut pas dire

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Je suis desole.

Je comprends tout a fait ce que vous ressentez.

Je ne peux pas.

Je ne sais pas.

Vous…toujours/vous…jamais.

Ce n’est pas mon travail.

Vous auriez du/vous devez…

Vous vous trompez.

Cela va vous couter…

Attendez ici pendant que je…

Quel est le probleme?

Vous m’embrouillez les idees.

 

Ce qu’il faut dire a la place

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Je suis desole qu’il soit casse/qu’il ne soit pas arrive a temps(soyez precis).

Je comprends aisement que le retard de livraison vous ait pose beaucoup de problemes(soyez precis).

Je peux/vous pouvez/nous pouvons…

Je ne sais pas mais je peux me renseigner.

La semaine derniere, l’horaire etait a 17 heures.Cette semaine,il faudrait le fixer a 10 heures au plus tard. Cela vous est-il possible?

Je peux vous aider sur le point X, ma collegue Blondine vous aidera sur le point Y.

Pourriez-vous/cela vous ennuierait-il…?

Il doit y avoir un malentendu.

Le tarif pour cela sera de …

Souhaitez-vous attendre ou preferez-vous que je vous rappelle?

En quoi puis-je vous aider? Qu’est-ce qui est important pour vous dans tout cela?

De quoi avez-vous besoin?

Pourriez-vous avoir la gentillesse de m’expliquer cela a nouveau?

Avez-vous recu la piece de rechange? Etait-ce la bonne cette fois?

Que pouvons-nous faire pour ameliorer notre service? Y a-t-il autre chose que vous souhaiteriez que nous fassions differemment? Quelles erreurs avons-nous commises? Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous aider?

 

JSC


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